Hendaye Tourisme est né en décembre 2003 de la fusion de l’
office de tourisme et du
centre nautique d’Hendaye. Deux structures, deux sites, deux manières de travailler radicalement différentes.
L’une des premières actions à mettre en place a donc été l’harmonisation des procédures et des méthodologies. Un premier
manuel qualité, somme toute très basique, a vu le jour : il précisait la manière de présenter les documents administratifs et les correspondances, la façon d’accueillir à l’accueil et par téléphone nos visiteurs…
Un an plus tard, un
second manuel a été élaboré. Il permettait de faire le point sur les acquis de la première année d’existence de la structure, tout en intégrant de
nouveaux « critères qualité » liés à la création d’un service commercial et d’une boutique à l’office de tourisme.
Le fruit des réflexions utiles à la rédaction des manuels est fort intéressant puisqu’il oblige l’ensemble de l’équipe à se questionner sur son fonctionnement au quotidien. Certaines mauvaises habitudes de travail sont mises en avant et des actions correctives doivent être appliquées. Au final, il s’agit d’un dossier lourd à porter, qui demande beaucoup de pédagogie et d’investissement de la part de toute l’équipe.
Sur le long terme, c'est-à-dire sur plusieurs années,
les résultats sont visibles, de nombreux progrès sont devenus réflexes.
Au niveau de la station, la mise en place d’une
démarche qualité au sein d’Hendaye Tourisme apparaît aussi comme un
point positif. Au-delà du fait que les progrès réalisés par l’office de tourisme sont reconnus par l’ensemble des prestataires, il faut reconnaître que la démarche en soit, et au-delà la certification Qualité Tourisme, consolide la
pertinence de l’interventionde l’office de tourisme dans l’accompagnement et la professionnalisation de ses partenaires.
Hendaye Tourisme souhaite apparaître comme le contre exemple du proverbe « conseilleur n’est pas payeur ».
Après avoir été le premier office de tourisme du Pays Basque
labellisé Tourisme & Handicap en août 2007, Hendaye Tourisme est le premier office de tourisme*** du département à être certifié
Qualité Tourisme. Ces labels nationaux sont pour l’office de tourisme l’un des meilleurs gages de sérieux pour ses partenaires et les vacanciers de la station.
